La FTC enquête sur Adobe, après de nombreuses plaintes de consommateurs selon lesquelles la société rendait trop difficile l’annulation des abonnements aux applications.
Adobe a été l’un des premiers éditeurs de logiciels à passer d’un modèle d’achat unique à des abonnements récurrents, mais les consommateurs se plaignent depuis longtemps du fait qu’il est plus facile de souscrire un abonnement que d’y mettre fin…
Adobe a révélé l’enquête de la Federal Trade Commission (FTC) en un dépôt réglementaire auprès de la Securities and Exchange Commission (SEC).
La SEC exige des entreprises qu’elles divulguent tout risque important susceptible d’affecter leur rentabilité, afin de garantir que les investisseurs prennent des décisions éclairées. Adobe a divulgué l’enquête, déclarant qu’elle pourrait être confrontée à des pénalités et à d’autres coûts – et que ses revenus pourraient être affectés.
Depuis juin 2022, nous coopérons avec le personnel de la Federal Trade Commission (« FTC ») en réponse à une demande d’enquête civile sollicitant des informations concernant nos pratiques de divulgation et d’annulation d’abonnement relatives à la loi Restore Online Shoppers’ Confidence Act. En novembre 2023, le personnel de la FTC a affirmé qu’il avait le pouvoir d’entamer des négociations de consentement pour déterminer si un règlement concernant son enquête sur ces questions pouvait être conclu.
Nous pensons que nos pratiques sont conformes à la loi et sommes actuellement en discussion avec le personnel de la FTC. La défense ou la résolution de cette affaire pourrait entraîner des coûts monétaires ou des pénalités importants et pourrait avoir une incidence importante sur nos résultats financiers et nos opérations.
Il s’agit d’une question brûlante pour la FTC depuis un certain temps. En mars dernier, le régulateur a proposé une réglementation « cliquez pour annuler », définissant exactement ce que les entreprises doivent faire.
- Un mécanisme d’annulation simple : Si les consommateurs ne peuvent pas quitter facilement un programme lorsqu’ils le souhaitent, la fonction d’option négative ne devient rien de plus qu’un moyen de continuer à leur facturer des produits dont ils ne veulent plus. Pour résoudre ce problème, la règle proposée obligerait les entreprises à rendre au moins aussi simple l’annulation d’un abonnement que son démarrage. Par exemple, si vous pouvez vous inscrire en ligne, vous devez pouvoir annuler sur le même site Internet, en suivant le même nombre d’étapes.
- Nouvelles exigences avant de faire des offres supplémentaires : La règle proposée permettrait aux vendeurs de proposer des offres ou des modifications supplémentaires lorsqu’un consommateur tente d’annuler son inscription. Mais avant de lancer de tels arguments, les vendeurs doivent d’abord demander aux consommateurs s’ils souhaitent les entendre. En d’autres termes, un vendeur doit accepter un « non » comme réponse et, après avoir entendu un « non », doit immédiatement mettre en œuvre le processus d’annulation.
- Nouvelles exigences concernant les rappels et les confirmations: La règle proposée obligerait les vendeurs à fournir un rappel annuel aux consommateurs inscrits à des programmes d’options par défaut impliquant autre chose que des biens physiques, avant leur renouvellement automatique.
Une tactique utilisée par certaines entreprises consiste à interrompre la résiliation d’un abonnement avec une offre destinée à vous persuader de changer d’avis. Il s’agit généralement d’un abonnement réduit pour une certaine période ou de l’offre d’un niveau plus limité à un prix inférieur.
La FTC affirme que cela devrait être autorisé, mais il faut d’abord demander aux consommateurs s’ils souhaitent entendre parler d’offres. S’ils disent non, alors le flux doit procéder directement à l’annulation.
Un autre problème – et qui pourrait bien affecter Adobe – est que les consommateurs essaient un abonnement et oublient ensuite de l’annuler. Avec Adobe, vous ne pouvez annuler que dans les deux premières semaines, sinon des frais proportionnels vous seront facturés.
De plus, Adobe n’émet pas de rappel annuel de vos abonnements, comme le font certaines entreprises. Au lieu de cela, le compte se renouvelle simplement automatiquement sans préavis.
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